近幾年來，食品安全幾度成為人們關(guān)心的焦點(diǎn)。亨氏、KFC等跨國(guó)公司的危機(jī)余波未息，“紅心鴨蛋”事件塵埃
未定，又傳出了“多寶魚”養(yǎng)殖使用違禁藥物的消息，與此同時(shí)，福建也查出兩種湖北產(chǎn)雞蛋含“蘇丹紅”......
這表明很
多食品生產(chǎn)企業(yè)都在安全管理體系上存在缺陷或者說根本沒有相應(yīng)的管理體系，以至于沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)
部存在的安全隱患，或者因?yàn)榉椒矫婷娴脑蛭茨芗皶r(shí)處理這些隱患，致使這些隱患進(jìn)一步演變成為危機(jī)。
對(duì)于食品企業(yè)來說，如何建立一套食品安全預(yù)案和一套有效的危機(jī)處理機(jī)制非常重要。以大相多年的經(jīng)驗(yàn)，我
們認(rèn)為對(duì)于食品企業(yè)來說，首先要建立起食品安全信息系統(tǒng)：包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)防準(zhǔn)備、危機(jī)演練、風(fēng)險(xiǎn)管
理、事后恢復(fù)等五個(gè)方面。
在一般企業(yè)的生產(chǎn)和分銷過程中，出現(xiàn)“失誤”是正常的，比如告知消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格和耐久性的錯(cuò)誤信息，
或漏印“免費(fèi)贈(zèng)品”字樣就裝運(yùn)的數(shù)百箱食品。這些都不是重大的危機(jī)，盡管從消費(fèi)者的角度來說事情很嚴(yán)重，但是
相對(duì)于出現(xiàn)食品安全問題來說對(duì)企業(yè)品牌的影響甚小。對(duì)于食品企業(yè)來說，當(dāng)產(chǎn)品直接威脅到最終用戶的安全，或
是當(dāng)企業(yè)的聲譽(yù)可能被嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)，產(chǎn)品缺陷才變得嚴(yán)重起來。出現(xiàn)這些情況后，食品企業(yè)應(yīng)該采取迅速、果斷、
對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行動(dòng)是最重要的。國(guó)內(nèi)還沒有明確的指導(dǎo)原則明確在產(chǎn)品召回時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的適當(dāng)行動(dòng)，美國(guó)的FDA曾
經(jīng)提出了一系列的指導(dǎo)原則，這些原則對(duì)于中國(guó)的企業(yè)有一定借鑒意義。
《食品、藥品和化妝品法案》將產(chǎn)品召回分為三類：
第一類：危及生命安全的產(chǎn)品召回。FDA要求作出全面的消費(fèi)老回購，并發(fā)出有意文的、完整的通知，以確
保公眾知曉危險(xiǎn)的程度。
第二類：有潛在危險(xiǎn)(但不會(huì)威脅到生命安全)的產(chǎn)品召回。FDA通常會(huì)堅(jiān)持收回產(chǎn)品，但不要求制造商100%
地執(zhí)行。政府會(huì)要求提供些公開的聲明。
第三類：盡管對(duì)生命或財(cái)產(chǎn)沒有重大威脅，但要求在特定范圍內(nèi)和特定地區(qū)有限度收回產(chǎn)品，不必發(fā)出公開
通知。
對(duì)于食品企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題并導(dǎo)致產(chǎn)品召回和下架是個(gè)重大的事故。一次產(chǎn)品召回和下架就可能
毀掉一家企業(yè)。“冠生園”月餅就是一個(gè)典型的例子。
食品和藥品行業(yè)由于產(chǎn)品安全問題經(jīng)常作出產(chǎn)品召回行動(dòng)。企業(yè)如何在食品和藥品安全岀現(xiàn)問題的時(shí)候，防
微杜漸，把危機(jī)消滅在萌芽之中呢？
首先，食品和藥品企業(yè)要對(duì)公共關(guān)系部門、客戶服務(wù)部門和公共事務(wù)部門的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)
量以及有關(guān)安全的投訴保持高度警惕，因?yàn)檫@些投訴是可能到來的危機(jī)的最先信號(hào)。比如對(duì)食品和藥品采取雙重包
裝：把不適合小孩吃的食品和藥品擺放在小孩子們不易觸到的地方；對(duì)有可能產(chǎn)生不良影響的藥品和食品給予明顯
的警示。
其次，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，從供應(yīng)鏈的源頭進(jìn)行質(zhì)量控制。這幾年多食品和藥品的安全危機(jī)都出現(xiàn)在了供應(yīng)鏈
上，這對(duì)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提出了高要求。比如在“肯德基蘇丹紅”事件中，就是因?yàn)楣?yīng)鏈的問題而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)
品安全危機(jī)。遭遇蘇丹紅危機(jī)后，肯德基采取嚴(yán)格控制上游供應(yīng)商的準(zhǔn)入機(jī)制、設(shè)立了食品安全官、與上海藥品檢
驗(yàn)所合作成立中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)特約食品安全實(shí)驗(yàn)室等一系列加強(qiáng)食品安全工作的措施，進(jìn)一步保障整體供應(yīng)鏈的
安全。
此外，對(duì)于食品和藥品企業(yè)來說，現(xiàn)在或者未來哪怕有一點(diǎn)產(chǎn)生危機(jī)的可能，都要制定危機(jī)管理計(jì)劃。一旦出
現(xiàn)危機(jī)，消費(fèi)者和制造商都將成為產(chǎn)品的受害者。食品企業(yè)應(yīng)該起草一個(gè)處理產(chǎn)品召回的計(jì)劃。例如在泰諾危機(jī)
中，強(qiáng)生并非有意向泰諾投毒，但是它卻不得不為一次并非由它引起的危機(jī)花費(fèi)大額費(fèi)用，以重新建立消費(fèi)者信
心。
在線留言
