大相國際認為危機指揮系統(tǒng)核心的作用是實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程的跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時間
內(nèi)對突發(fā)性危機事件作出最快的反應(yīng),并提供最恰當?shù)膽?yīng)對措施預案。
一般來講,危機指揮系統(tǒng)應(yīng)包括以下三個階段，即：
—— 危機來臨時的準備階段
1. 發(fā)現(xiàn)危機事件。通過各種征兆和苗頭監(jiān)測到危機事件。
2. 呈報危機事，在危機事件來臨時，一定要確保呈報系統(tǒng)的通暢。以任何理由瞞報、遲報,甚至不報的行為都
是致命的。因此，在危機事件發(fā)生的幾小時內(nèi)可口可樂公司就能夠聯(lián)絡(luò)到總裁，不管他現(xiàn)在正進行高級談判，還是
在加勒比海度假，這是可口可樂公司嚴密高效的企業(yè)協(xié)作的體現(xiàn)。
3. 啟動危機管理系統(tǒng)。在24小時內(nèi)，企業(yè)要建立強有力的危機事件處理小組，24小時內(nèi)對危機事件發(fā)生和蔓
延進行監(jiān)控。
4. 通知所有員工對危機事件的發(fā)生進行統(tǒng)一認識。
5. 確定緊急應(yīng)變的原則和方案。
—— 危機處理階段
根據(jù)制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略，對公眾、媒介、政府、投資者、債權(quán)人、合作伙伴進行
危機公關(guān)。
1986年2月5日10時45分，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)工廠發(fā)生嚴重的霧狀钚泄漏事件。一時間
人心惶惶。不久后，由于該企業(yè)的危機指揮系統(tǒng)僵化，導致其危機應(yīng)對混亂不堪，造成了惡劣的影響，在這次危機
事件的處理過程中，英國核燃料公司發(fā)生了以下幾點錯誤：
1. 消息發(fā)布不及時。當記者中午給工廠打電話的時候，工廠的新聞辦公室還沒有做好發(fā)布事故消息的準備，記
者得到的只是一個站不住腳的許愿：我們將發(fā)表一個聲明。而這個聲明在下午4：00才公布，這期間記者一直是提
心吊膽地等待著。
2. 沒有足夠的新聞發(fā)言人員來應(yīng)付外界蜂擁而至的詢問電話，記者們只得排隊等候，不確定因素滋長了人們的
不安情緒。
3. 像擠牙膏一樣，一點一點地發(fā)布消息，消息前后竟有矛盾的地方，這不僅會加劇了人們的恐慌,同時還會謠
言四起。
4. 在這種樣的情況下，新聞辦公室居然在正常的工作時間停止辦公。
當探聽消息的人晚上給公司打去電話時，電話總機說:“請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。”這迫使記者通
過其他途徑了解事實的真相,猜測性的報道滿天飛。
—— 危機的恢復階段
大相國際認為在危機事件過后，怎樣才能讓企業(yè)從緊急狀態(tài)回到常規(guī)狀態(tài)，也是一個挑戰(zhàn)。當危機事件出現(xiàn)的時
候，很多企業(yè)內(nèi)部的事務(wù)都是以處理危機為首要目標。這些臨時的做法和舉動跟正常運作時是不一樣的。危機事件
發(fā)生時成立的機構(gòu)與原來的機構(gòu)是同時運作的，然而漸漸前者的作用越來越小，原來的機構(gòu)逐步發(fā)揮正常的作用。
準備應(yīng)對危機事件和危機事件發(fā)生后的恢復工作是同樣重要的。這就好比消防部隊救火一樣，有火災(zāi)時所有的工作
都是滅火，但是，當滅火完畢后，還必須專門有人負責撤離等后續(xù)工作。
此外，在危機管理中，管理者需要根據(jù)不同情況來確定工作的優(yōu)先次序，以下幾點供管理者參考：
1. 組織一些專業(yè)人員從事危機事件的控制工作，讓其他人繼續(xù)企業(yè)的正常經(jīng)營工作，也就是說，在首席執(zhí)行
官領(lǐng)導的危機管理小組與一位勝任的高級經(jīng)營人員領(lǐng)導的經(jīng)營管理小組之間，應(yīng)當建立一座“防火墻”。
2. 應(yīng)當指定一人作為公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由他來主講。這個教訓來自一個法則：假如有足
夠多的管理層相互重疊，那就肯定會發(fā)生災(zāi)難。
3. 立即向企業(yè)成員，包括客戶、管理層人士、員工、供應(yīng)商以及所在的社區(qū)通報信息，而不要讓他們從公眾
媒體上得到有關(guān)企業(yè)的消息。企業(yè)管理者即使在面臨著必須對新聞記者做出反應(yīng)的巨大壓力的時候，也不能忽視這
些對企業(yè)消息特別關(guān)心的人群。實際上，在很多時候，人們感興趣的通常并不是事件的本身，而是企業(yè)管理層對事
情的態(tài)度。
4. 危機管理小組中應(yīng)當有一個唱反調(diào)的人，這個人必須是一個在任何情況下都敢于明確地說出自己意見的
人。企業(yè)要想取得長遠利益，管理者在控制危機事件時就應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益。
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