新聞發(fā)言人在危機(jī)發(fā)生時(shí)在發(fā)布會(huì)的策劃需做哪些準(zhǔn)備工作呢？具體來(lái)講，包括以下幾個(gè)方面：
1. 思想上的準(zhǔn)備。思想上的準(zhǔn)備要求對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題要考慮周全，并給予合理的解釋和圓滿的答復(fù)。做好新聞發(fā)布會(huì)的彩排工作。
2. 新聞發(fā)言人能夠清楚地表明企業(yè)的立場(chǎng)，準(zhǔn)確清晰地對(duì)事件進(jìn)行陳述，機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打。在出現(xiàn)尖銳的問(wèn)題時(shí)，能避免陷入無(wú)法招架的局面。引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，借助媒體，能夠?qū)⑽C(jī)事件引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。
3. 確定對(duì)外公布的信息，準(zhǔn)備新聞稿。新聞稿應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：標(biāo)題要表明立場(chǎng)，旗幟鮮明；內(nèi)容要完整清晰， 能將危機(jī)事件的真相交代清楚；注意多用事實(shí)說(shuō)話，不要辯解；明確將要采取的不久措施；不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息；不要使用行話或行業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用清晰的大眾語(yǔ)言向公眾表達(dá)；要標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式。
4. 不要企圖回避媒體。 一般來(lái)講，作為危機(jī)事件的焦點(diǎn)，媒體肯定會(huì)窮追不舍。不要企圖回避媒體，保持統(tǒng)一的口徑。不是指定的發(fā)言人不得接受采訪，而是禮貌地告訴新聞發(fā)言人的聯(lián)系方式。總機(jī)接待員不得主動(dòng)向外界提供信息，而是在了解電話的性質(zhì)后，將此類電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員。企業(yè)內(nèi)部所有人員都應(yīng)對(duì)記者的電話和詢問(wèn)保持良好的態(tài)度。不要用獨(dú)家新聞。否則會(huì)激起其他記者的不公平感。對(duì)外新聞發(fā)布辦公室應(yīng)實(shí)行24小時(shí)工作制，防止危機(jī)事件中由于傳播失控所造成的真空。必須確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息以及了解企業(yè)為了解控制危機(jī)事件而正在采取的措施。坦誠(chéng)自己的不良行為，并采取積極的糾正措施。假如事實(shí)被別人所揭露，那么就將有損于企業(yè)的信譽(yù)。
5. 渠道探聽(tīng)。提供完整的信息和背景資料，以免媒體產(chǎn)生猜測(cè)或從其他渠道獲取信息。企業(yè)管理者不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息。否則將不僅會(huì)損害企業(yè)自身的形象，還會(huì)給自己惹上不必要的麻煩。
大相認(rèn)為值得企業(yè)的管理者關(guān)注的是，媒體在報(bào)道企業(yè)危機(jī)事件的時(shí)候，沒(méi)有義務(wù)按照你的理解和希望去確定報(bào)道角度或重點(diǎn)，或者說(shuō)是有可能不準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述背離了企業(yè)所表達(dá)的內(nèi)容。在類似這種情況出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)管理者一定不要去怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)記者，否則會(huì)激怒記者，不利于事情的解決。
疏于溝通，喪失主動(dòng)必導(dǎo)致步步被動(dòng)。通常情況下，就處理企業(yè)危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，“溝通”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心，也是危機(jī)事件最終得以解決的關(guān)鍵所在。
企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后，往往是不可“管控”的。而所謂的危機(jī)管理，主要是針對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生和演變進(jìn)行溝通，繼而采取相應(yīng)的措施。所以，在應(yīng)對(duì)突發(fā)性時(shí)間的時(shí)候，及時(shí)地溝通——而非整套的危機(jī)管理方案，是真正解決難題的關(guān)鍵。完全可以說(shuō)，沒(méi)有及時(shí)、有效的溝通，即便你的計(jì)劃再完美，最終也會(huì)因?yàn)闊o(wú)法實(shí)施而失去價(jià)值。
當(dāng)然，抓住解決危機(jī)事件的實(shí)際也是非常關(guān)鍵的。然而，假如溝通不當(dāng)，就會(huì)使危機(jī)事件的負(fù)面影響不斷擴(kuò)大。更何況媒體的傳播渠道日漸豐富，這也大大地增強(qiáng)了企業(yè)處理危機(jī)事件的難度。
任何一家企業(yè)在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)都是十分脆弱的。當(dāng)你的企業(yè)要進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，企業(yè)的危機(jī)管理者切記，一下幾個(gè)方面是不應(yīng)該做的：
一、采取鴕鳥(niǎo)政策。企業(yè)的危機(jī)管理者希望沒(méi)有人知道這件事，并始終迎合那些向自己提建議的人，不采取任何措施，不及時(shí)作出反應(yīng)。
二、陷入被動(dòng)回應(yīng)的模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)。成功的企業(yè)危機(jī)管理者都知道這樣一句話，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業(yè)。在消極的文章見(jiàn)報(bào)后，管理者發(fā)表聲明回應(yīng)，接著，另一篇文章出籠，管理者又需要發(fā)表另一篇聲明。一時(shí)間，管理者招來(lái)了公眾的辯駁，這是一個(gè)雙輸（相對(duì)于雙贏）的處境。而管理者也許認(rèn)為自己干了一件十分有意義的工作，好像自己是一個(gè)極力為自己辯護(hù)的罪人。
三、使用大眾不能理解的語(yǔ)言。企業(yè)的危機(jī)管理者往往習(xí)慣于使用行話過(guò)時(shí)的首字母縮寫，令大眾迷惑不解。這種自以為是的方式只會(huì)使危機(jī)事件變得更加糟糕。對(duì)大多數(shù)公眾和服務(wù)于他們的媒體而言，這些行話和首字母縮寫只會(huì)引起他們的疑問(wèn)：這是什么？因?yàn)樗麄儾皇悄愁I(lǐng)域的專家。
四、使用“最好的猜測(cè)”來(lái)評(píng)估危機(jī)事件招致的損失“啊，天啊，我們處在頭版頭條位置，我們被徹底毀掉了！”企業(yè)管理者或許剛剛?cè)浅隽艘粓?chǎng)大禍，或許僅僅是惹出了小禍。他拒絕了花一小塊時(shí)間或小數(shù)額的費(fèi)用悄悄地調(diào)查自己最重要的受眾想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點(diǎn)相一致。最終，情形可能會(huì)變得更糟糕。
五、在危機(jī)事件公開(kāi)后才著手處理。這與上面的第一項(xiàng)有著很大的關(guān)聯(lián)。即使管理者決定不采取鴕鳥(niǎo)政策，但卻不做任何準(zhǔn)備，放任危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。事實(shí)上，在危機(jī)事件公開(kāi)之前，管理者仍然有其他的積極選擇。例如，可以研究甚至測(cè)試一些事先計(jì)劃好的重要信息，進(jìn)行及時(shí)可靠的信息溝通。
六、讓自己的聲譽(yù)為自己說(shuō)話。“難道不是每個(gè)人都認(rèn)為我們很重要嗎？”企業(yè)管理者或許會(huì)抱怨。他們自以為是商場(chǎng)上的巨人,而消費(fèi)者是從來(lái)不吃任何商場(chǎng)巨人那一套的公眾的一員。管理者最終注定要失敗。
七、視媒體為自己的敵人。以各種方式告訴記者，有些管理者認(rèn)為媒體在報(bào)道你企業(yè)的時(shí)候十分糟糕，不愿意再與媒體進(jìn)行談話了?；蛘咴诖蟊娬搲险f(shuō)媒體的壞話，給其發(fā)討厭的傳真，然后坐下來(lái)，獨(dú)自欣賞。最終導(dǎo)致的結(jié)果只能是：媒介十分憤怒，并把這種情緒宣泄在企業(yè)的報(bào)道中；或者是，媒介嘲笑自己所看到的一切，并確信企業(yè)的管理者一無(wú)是處。
八、重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果。當(dāng)管理者最后一次遭遇消極的新聞報(bào)道時(shí)，不再回復(fù)媒體的電話。最后，接踵而至的是企業(yè)的觀眾和企業(yè)內(nèi)外部對(duì)管理者的關(guān)注，而這種關(guān)注要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能慢慢消退。因此，當(dāng)下一次企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件的時(shí)候，管理者將不得不做同樣的事，因?yàn)?ldquo;又有胡言興起”。想試圖改善溝通，卻苦于無(wú)法改善處境。
九、總認(rèn)為別人與自己一樣知道事實(shí)。在有的時(shí)候，管理者知道事情的真相，同時(shí)，認(rèn)為公眾最終也會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。漠視早已被證明的觀點(diǎn)：自以為是只會(huì)造成損失，有時(shí)甚至?xí)鼑?yán)重。
十、一味地做書(shū)面聲明。僅僅通過(guò)書(shū)面聲明進(jìn)行溝通是十分容易的，因?yàn)檫@樣，管理者就不必?fù)?dān)心別人看了或聽(tīng)了聲明后覺(jué)得自己愚蠢，而且言談被錯(cuò)誤引用的概率也非常小。當(dāng)然，這種溝通是不會(huì)針對(duì)個(gè)人而言的，很多人會(huì)認(rèn)為管理者害怕了，把自己給隱藏起來(lái)，不讓別人看見(jiàn)。
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