現(xiàn)代企業(yè)面臨這日益復(fù)雜多變的外部環(huán)境，不確定性風(fēng)險(xiǎn)在日益增多。盡管我們可以實(shí)現(xiàn)采取一些措施防范危機(jī)事件的發(fā)生，但是，誰都不可能處于絕對(duì)無違紀(jì)的“世外桃源”。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理，一方面要透過外部環(huán)境發(fā)展變化的趨勢(shì)，事先察覺各種可能出現(xiàn)的危機(jī)征兆，提前做出應(yīng)對(duì)的策略；另一方面當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生預(yù)料之外的變化時(shí)，企業(yè)的危機(jī)管理者要處變不驚，臨危不亂，盡可能利用一切可以利用的資源和手段減少相關(guān)損失。甚至通過“反彈琵琶琴”，江淮是變成好事，失利變?yōu)橛欣?，被?dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。
然而，卻偏偏有許多企業(yè)管理者在平時(shí)不屑于危機(jī)管理，或這方面的基本功非常差。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，又驚慌失措，束手無策，壓不住陣腳，以至于小亂釀成大災(zāi)，造成不可收拾的局面。
所以，企業(yè)面對(duì)突如其來的危機(jī)事件時(shí)，一定要做到臨危不亂。因?yàn)?，亂則無法看清危機(jī)事件的實(shí)質(zhì)，亂則無法有效地進(jìn)行整體公關(guān)。企業(yè)的危機(jī)管理者要牢牢抓住危機(jī)事件的實(shí)質(zhì)，盡快分析危機(jī)事件產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是質(zhì)量問題，是廣告誤導(dǎo)、促銷不力，還是渠道不暢、價(jià)格歧視等。要在第一時(shí)間內(nèi)迅速作出判斷，并制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)方案。
1. 啟動(dòng)臨時(shí)的處理危機(jī)機(jī)構(gòu)。智者千慮，必有一失。任何企業(yè)都無法絕對(duì)避免危機(jī)事件的發(fā)生為此，組建一個(gè)由較高專業(yè)素質(zhì)和較高職位的領(lǐng)導(dǎo)人士組成的危機(jī)管理小組，制訂或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情，做到臨危不亂，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一號(hào)令，統(tǒng)一口徑，有效地統(tǒng)籌救危。
2. 實(shí)施救危的方案。面對(duì)突如其來的危機(jī)事件，企業(yè)的危機(jī)管理小組要客觀分析“為什么會(huì)發(fā)生這樣的危機(jī)事件？是內(nèi)部的原因還是外部的原因？”，“危事件會(huì)惡化到何種程度？”，“最激進(jìn)的公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否抵觸？”“危機(jī)時(shí)間對(duì)企業(yè)的影響怎樣？會(huì)有多大？”“拯救危機(jī)事件的方法有哪些？可達(dá)到的效果怎么樣？”等問題。牢牢抓住危機(jī)事件的實(shí)質(zhì)，盡可能地立即制定并實(shí)施目標(biāo)明確、措施得力的危機(jī)事件的處理方案，爭取控制局面使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。
3. 企業(yè)內(nèi)部上下一心，共同進(jìn)退。企業(yè)平時(shí)應(yīng)開展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識(shí)和技能，一旦發(fā)生危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部所有人員都應(yīng)具備較強(qiáng)的心理承受能力和應(yīng)變能力。
由于危機(jī)事件的狀況不同，其蔓延的情況也會(huì)有所差異。有些可能一小時(shí)內(nèi)可以解決，有些則需要花上幾天甚至更長的時(shí)間。一般來講，危機(jī)事件發(fā)生的前幾天，往往是比較緊張的時(shí)候，比如阿拉斯加的漏油事件。在最初的幾天，企業(yè)必須與時(shí)間賽跑，分秒爭奪。幾天之后，當(dāng)然還須處理危機(jī)事件的相關(guān)問題，然而，緊迫性已經(jīng)大幅降低了。
同時(shí)，企業(yè)的危機(jī)管理者既要準(zhǔn)備充分，又要反應(yīng)及時(shí)。準(zhǔn)備不充分可能會(huì)忙中出錯(cuò)，火上澆油。但是，如果反應(yīng)太慢的話，就會(huì)給人以態(tài)度傲慢的感覺，留下不良的印象，而且給謠言以可乘之機(jī)。值得注意的是，由于新聞發(fā)布會(huì)需要報(bào)批，可能會(huì)導(dǎo)致48小時(shí)之內(nèi)開不了，因此，舉行懇談會(huì)是危機(jī)公關(guān)中與媒體溝通的最好的方式之一。
此外，還要選擇合適的新聞發(fā)言人，一般來講，新聞發(fā)言人應(yīng)具備以下條件：在企業(yè)中擁有權(quán)威，能代表企業(yè)對(duì)外講話；形象好，肢體語言中；有很好的溝通能力，表達(dá)能力強(qiáng)，反應(yīng)迅速，善于傾聽；有全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，并通曉危機(jī)事件的管理；能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下，能夠保持冷靜，臨危不亂，沉著穩(wěn)健。
通常情況下，新聞發(fā)言人要掌握以下幾方面的基本原則：
一、積極地解決問題，做到不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重。
二、要言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定而認(rèn)真。
三、新聞發(fā)言人一般是公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人，頭腦冷靜，思維清晰敏捷。
四、尊重和聽取外部專家的意見，包括公關(guān)顧問、法律顧問和保險(xiǎn)顧問等專業(yè)人士。
五、盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景材料，不放棄任何話語權(quán)。
六、壞消息一次性地和盤托出。
七、絕對(duì)不能說“無可奉告”。
八、不用否定性語言，不攻擊和詆毀對(duì)手。
九、不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必請(qǐng)關(guān)鍵性媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細(xì)節(jié)。
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