第一章 坦誠面對(duì)危機(jī)
在危機(jī)管理過程中，危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度降到最低值，而無法阻止所有危機(jī)的到來。任何一個(gè)危機(jī)管理者都必須采取尊重事實(shí)、坦誠面對(duì)的態(tài)度，這是妥善解決危機(jī)事件的首要原則。犯了錯(cuò)誤并不可怕，可怕的事不敢承認(rèn)錯(cuò)誤。從危機(jī)公關(guān)的角度來講，只有堅(jiān)持實(shí)事求是，不回避問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持。
2000年11月15日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥制劑的通知》。根據(jù)此項(xiàng)通知，國內(nèi)15種含有苯丙醇胺（PPA）的感冒藥被停止使用和銷售。中美史克公司旗下的康泰克作為國內(nèi)感冒藥的第一品牌，首當(dāng)其沖地被綁上了媒體的第一審判臺(tái)。當(dāng)時(shí)康泰克幾乎成了PPA的代名詞。
然而，中美史克公司面對(duì)這樣的突發(fā)危機(jī)事件，臨危不亂。第三天就迅速通過媒體刊發(fā)了給消費(fèi)者的公開信，表示堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫停生產(chǎn)和銷售康泰克，并公開承諾：“為切實(shí)保障人民群眾的用藥健康，我司愿意全力配合國家藥政部門的有關(guān)后續(xù)工作。”表現(xiàn)出了真誠的態(tài)度。
11月17日，中美史克公司在全體員工大會(huì)上通報(bào)了危機(jī)事件的具體情況，并且表示企業(yè)不會(huì)裁員。這一舉措也贏得了員工空前一致地團(tuán)結(jié)。
11月20日，中美史克公司在北京人民大會(huì)堂召開新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上，中美史克公司的危機(jī)管理者表示將全部回收市場(chǎng)上的康泰克，同時(shí)也通過媒體傳達(dá)了這樣的事實(shí)：在中國銷售康泰克的十多年中，還從來沒有出現(xiàn)過目前大家最擔(dān)心的能引起腦中風(fēng)的副反應(yīng)報(bào)告。此外，中美史克對(duì)于有些媒體的不是報(bào)道，一律不予駁訴，只是解釋。對(duì)于落井下石的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，中美史克公司也絕不還擊。這樣的姿態(tài)，最終贏得了媒體和消費(fèi)的理解。
11月21日，中美史克公司的15條消費(fèi)者熱線全面開通，數(shù)十名訓(xùn)練有素的接線員耐心解答公眾的各種詢問。
幾天后，中美史克又宣布將全部銷毀價(jià)值一個(gè)多億的回收及庫存康泰克。
中美史克的一系列舉措，樹立了企業(yè)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好形象，贏得了公眾和媒體的同情和信任，也為日后重振旗鼓奠定了良好的基礎(chǔ)。
于是，在2001年9月，中美史克公司又推出了不含PPA的新康泰克。
正是由于中美史克公司在“PPA危機(jī)事件”中的良好表現(xiàn)，新康泰克得到了媒體及消費(fèi)者的廣泛支持。僅9月3日上市第一天，僅僅在華南市場(chǎng)就拿下高達(dá)37萬和（每盒10粒裝）的訂單。新康泰克迅速在感冒藥市場(chǎng)重新崛起，成為舉足輕重的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一。中美史克公司成功地舞動(dòng)了“PPA危機(jī)事件”這件“雙刃劍”。
由此可見，企業(yè)危機(jī)管理者在處理危機(jī)事件的過程中，尊重事實(shí)，坦誠面對(duì)媒體和公眾是十分關(guān)鍵的。
世界500強(qiáng)企業(yè)為了有效地處理危機(jī)事件，都積極遵循以下幾個(gè)方面的原則：如果發(fā)現(xiàn)問題就，毫不猶豫地正視它。
如果感到情況不妙，就進(jìn)行徹底大檢查，在檢查過程中發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件爆發(fā)的原因。
如果發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時(shí)向社會(huì)各界通報(bào)危機(jī)事件的真實(shí)情況。
如果危機(jī)事件已經(jīng)降臨，就集中所有部門的意志和力量去對(duì)待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢(shì)下，沒有比求生更重要的了。
企業(yè)在危機(jī)事件爆發(fā)后，可能會(huì)“四面楚歌”，政府批評(píng)、媒體曝光、公眾質(zhì)疑等都會(huì)紛至沓來。此時(shí)，企業(yè)的危機(jī)管理者最明智的做法，就是，正視問題，以誠相待，采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，尊重事實(shí)，坦誠面對(duì)，并且”聞過即改“。
及時(shí)地做出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，爭(zhēng)取贏得公眾的諒解和同情。
然而，大多數(shù)企業(yè)擔(dān)心危機(jī)事件曝光后會(huì)毀掉自己苦心經(jīng)營的品牌形象，于是，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、“無可奉告”等愚蠢的做法，其結(jié)果往往是適得其反，雪上加霜。企業(yè)危機(jī)管理者應(yīng)該明白這樣一個(gè)道理，在危急時(shí)刻，公眾對(duì)企業(yè)的反應(yīng)高度敏感。任何傲慢、敷衍、推卸責(zé)任的言行都可能激起公眾的憤慨，從而使事態(tài)進(jìn)一步惡化。一個(gè)被消費(fèi)者憎惡、拋棄的企業(yè)品牌其實(shí)一文不值。幾乎所有的危機(jī)處理失敗的案列，都存在著企業(yè)危機(jī)管理者態(tài)度上的失誤。
大相認(rèn)為我們絕對(duì)不能忽略企業(yè)真誠的態(tài)度對(duì)單純的公眾的影響力。一個(gè)敢于尊重事實(shí)、敢于面對(duì)錯(cuò)誤的企業(yè)，不管做錯(cuò)了什么嗎，往往都能夠贏得消費(fèi)者的同情和信任，其形象不但不會(huì)受到損害，反而會(huì)有所升華。世界500強(qiáng)企業(yè)許多危機(jī)管理成功的案例告訴我們，企業(yè)管理者在危機(jī)事件中的誠懇態(tài)度，不僅可以化解一場(chǎng)災(zāi)難，而且還能夠化被動(dòng)為主動(dòng)，化危機(jī)為契機(jī)，最終使企業(yè)獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
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