當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，必須在第一時(shí)間訊速作出反應(yīng)，以下是非常實(shí)用的危機(jī)公關(guān)處理原則。
危機(jī)公關(guān)處理原則之承擔(dān)責(zé)任原則
當(dāng)企業(yè)危機(jī)關(guān)公發(fā)生后，公眾只關(guān)兩個(gè)方面的問題: 一方面是利益的問題。另一方面是感情問題
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)
絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
危機(jī)公關(guān)處理原則之真誠(chéng)溝通原則
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理
解，消除疑慮與不安。
處理危機(jī)的基本原則之- -即真誠(chéng)溝通。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果企業(yè)在這三點(diǎn)上都做到了，則一切問題
都可迎刃而解。
(1)、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的
企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
(2)、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者
的信任和尊重。
(3)、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
危機(jī)公關(guān)處理原則之速度第一原則
好事不出門，壞事行千里。在企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。媒體、公眾及政府都密
切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果訣行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可
能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
危機(jī)公關(guān)處理原則之系統(tǒng)運(yùn)行原則
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另-種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本
質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)
(1)、以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，
以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2)、 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3)、組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé):-般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方
面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。
(4)、果斷訣策，迅速實(shí)施:由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的訣策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
(5)、合縱連橫，借助外力:當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾
柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
(6)、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。
如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
危機(jī)公關(guān)處理原則之權(quán)威證實(shí)原則
自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)
重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
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