當企業(yè)面對危機公關(guān)時，必須在第一時間訊速作出反應(yīng)，以下是非常實用的危機公關(guān)處理原則。
危機公關(guān)處理原則之承擔責任原則
當企業(yè)危機關(guān)公發(fā)生后，公眾只關(guān)兩個方面的問題: 一方面是利益的問題。另一方面是感情問題
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)
絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
危機公關(guān)處理原則之真誠溝通原則
企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。企業(yè)應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理
解，消除疑慮與不安。
處理危機的基本原則之- -即真誠溝通。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果企業(yè)在這三點上都做到了，則一切問題
都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的
企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者
的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
危機公關(guān)處理原則之速度第一原則
好事不出門，壞事行千里。在企業(yè)危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。媒體、公眾及政府都密
切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應(yīng)，果訣行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可
能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
危機公關(guān)處理原則之系統(tǒng)運行原則
在逃避一種危險時，不要忽視另-種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本
質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點
(1)、以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，
以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2)、 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3)、組建班子，專項負責:-般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方
面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。
(4)、果斷訣策，迅速實施:由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的訣策都會產(chǎn)生嚴重的后果。
所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。
(5)、合縱連橫，借助外力:當危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾
柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6)、循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。
如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
危機公關(guān)處理原則之權(quán)威證實原則
自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請
重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在線留言
