大相發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件一旦爆發(fā)，伴隨著大眾媒體的介入，就會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，或許會(huì)對(duì)統(tǒng)一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大差異。而公眾對(duì)危機(jī)時(shí)間信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的態(tài)度，往往對(duì)危機(jī)事件中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽(tīng)，作為危機(jī)事件的當(dāng)事主體——企業(yè)，在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)的危機(jī)管理者應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)事件處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)事件產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體，把危機(jī)事件的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)事件的各種猜測(cè)和疑慮。所以，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的源頭并能夠迅速反應(yīng)控制事態(tài)，將有利于危機(jī)事件的妥善解決和減少各方的損失。
在危機(jī)管理過(guò)程中，企業(yè)的危機(jī)管理者必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則，就會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)事件的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。
在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)管理者是否能夠首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，速度是處理危機(jī)事件的關(guān)鍵。
要積極負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)。通常情況下，許多企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后，危機(jī)管理者應(yīng)首先堅(jiān)持承擔(dān)責(zé)任的原則。因此，公眾會(huì)關(guān)心兩個(gè)方面的問(wèn)題：
第一，
公眾的利益問(wèn)題。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，所以不論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在危機(jī)事件中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則只會(huì)加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。
第二，公眾的感情問(wèn)題。在很多時(shí)候，公眾非常在意企業(yè)是否在意自己的感受，所以，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，并對(duì)其表示同情和安慰，通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得消費(fèi)者更多的理解和信任。
事實(shí)上，公眾和媒體往往在心中已經(jīng)有了一桿稱，對(duì)企業(yè)有了心理預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該如何處理才會(huì)感到滿意。在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻把公眾和消費(fèi)者的利益放在首位，并確定采取合適的行動(dòng)切實(shí)維護(hù)公眾和消費(fèi)者的利益，這是贏得公眾認(rèn)可的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也可以及時(shí)贏得新媒體的認(rèn)可。在很多時(shí)候，消費(fèi)者希望看到的僅僅是企業(yè)承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度與積極改正與行為，而不是要真正把企業(yè)置于死地。所以，企業(yè)絕對(duì)不能選擇不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這一點(diǎn)是非常重要的。
20世紀(jì)70年代，日本本田公司發(fā)生過(guò)一次嚴(yán)重的危機(jī)事件，即著名的“缺陷車事件”。當(dāng)時(shí)日本本田公司剛剛擠入小轎車市場(chǎng)，在幾家實(shí)力雄厚的大企業(yè)夾縫中生存。剛打開(kāi)銷路的“N360”型轎車卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及其家屬組成聯(lián)盟抗議，日本本田公司瞬間聲名狼藉，企業(yè)生存岌岌可危。日本本田公司并沒(méi)有在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即以真誠(chéng)的態(tài)度承認(rèn)自己的失誤。在第一時(shí)間，日本本田公司舉行了記者招待會(huì)，通過(guò)新聞媒介向社會(huì)公眾認(rèn)錯(cuò)，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職，同時(shí)宣布收回“N360”型轎車，并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請(qǐng)記者到企業(yè)參觀訪問(wèn)，接受輿論監(jiān)督。日本本田公司的誠(chéng)心打動(dòng)了挑剔的日本人，并最終在公眾的心中樹(shù)立起了“信得過(guò)”的形象。
企業(yè)重要的是敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度問(wèn)題。假如可以預(yù)見(jiàn)到民事訴訟的損失，企業(yè)的危機(jī)管理者必須主動(dòng)表示關(guān)注。在危機(jī)事件發(fā)生后，即使起因在受害者一方，企業(yè)管理者也應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理。如果一個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理者有誠(chéng)意，那么，對(duì)或錯(cuò)就變得不再那么重要了。對(duì)人們來(lái)說(shuō)，感覺(jué)勝于事實(shí)。也就是說(shuō)，處理危機(jī)時(shí)你絕不可以改變已有的事實(shí)，但卻可以改變?nèi)藗儗?duì)事件的看法。
大相認(rèn)為面對(duì)危機(jī)事件，企業(yè)管理者只有開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)才能淡化矛盾，最終轉(zhuǎn)危為機(jī)。
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