大相國(guó)際發(fā)現(xiàn) 在危機(jī)管理過(guò)程中，大部分管理者滿腦子考慮的都是當(dāng)前的市場(chǎng)壓力，很少會(huì)有精力考慮將來(lái)可能發(fā)
生的危機(jī)事件。
然而，古人早已有云：“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂。”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更當(dāng)如此。
既然危機(jī)事件不可避免，企業(yè)就應(yīng)該時(shí)時(shí)繃緊危機(jī)這根弦。只有防范危機(jī)事件于未雨綢繆之中，才能扭轉(zhuǎn)危機(jī)
于旦夕之間。平時(shí)多一些危機(jī)意識(shí)，多制定幾套對(duì)付各種可能出現(xiàn)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)危機(jī)事件來(lái)臨的時(shí)候，就會(huì)
鎮(zhèn)定從容許多，相對(duì)于沒(méi)有危機(jī)意識(shí)和沒(méi)有制定危機(jī)策略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，本身就已經(jīng)贏得了時(shí)間差。
所以說(shuō)，危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理的第一步，也是危機(jī)管理的關(guān)鍵之處。
在很多時(shí)候，危機(jī)事件就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，因此必須為危機(jī)事件做好相應(yīng)的準(zhǔn)
備。比如，通信計(jì)劃、行動(dòng)計(jì)劃、消防演練及建立重要關(guān)系等。大部分航空企業(yè)都有準(zhǔn)備就緒的危機(jī)事件的處理隊(duì)
伍，還有專(zhuān)用的無(wú)線電通信設(shè)備以及詳細(xì)的應(yīng)急方案。目前，幾乎所有的企業(yè)都有備用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，以防自然或
其他災(zāi)害打亂他們的主要系統(tǒng)。
此外,管理者在為危機(jī)事件做準(zhǔn)備時(shí)，留心那些細(xì)微的地方,也就是所謂的第二層的問(wèn)題，將是十分有益的。因
為危機(jī)事件的影響是多方面的，忽略它們?nèi)魏我环矫娓冻龅拇鷥r(jià)都將是高昂的。
美國(guó)管理學(xué)家在其最新的危機(jī)管理著作中指出，處于市場(chǎng)“第一品牌”的企業(yè)、迅速成長(zhǎng)的企業(yè)和連鎖企業(yè)等10
類(lèi)企業(yè)，是當(dāng)今社會(huì)最容易發(fā)生危機(jī)事件的企業(yè)。由此可見(jiàn),越是知名度高的企業(yè),越要有危機(jī)意識(shí)，越應(yīng)該在第一時(shí)
間制定危機(jī)公關(guān)的計(jì)劃，以便在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)可以掌握主動(dòng)權(quán),抓住機(jī)會(huì)，順利渡過(guò)難關(guān)。
目前，眾多世界500強(qiáng)企業(yè)都設(shè)首席風(fēng)險(xiǎn)官，專(zhuān)門(mén)處理企業(yè)危機(jī)事件，對(duì)可能出現(xiàn)的情況——高層離職、訴
訟、媒體負(fù)面報(bào)道等都做了詳細(xì)的計(jì)劃和工作流程。一旦出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)迅速采取某計(jì)劃解決。所以，國(guó)內(nèi)企業(yè)尤其
是大企業(yè)應(yīng)該借鑒這一做法，設(shè)立本公司專(zhuān)門(mén)的對(duì)外發(fā)言人，由他來(lái)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部情況進(jìn)行通氣和協(xié)調(diào)，與外界尤
其是媒體和政府部門(mén)保持緊密聯(lián)系在危機(jī)事件發(fā)生之前，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的征兆。只要及時(shí)捕捉到這些信號(hào)，
加以分析處理,及時(shí)采取得力的措施，就可以將危機(jī)事件帶來(lái)的損失降至最低。甚至?xí)苊馕C(jī)事件的產(chǎn)生。
一般來(lái)講，在危機(jī)事件的預(yù)警階段,管理者需要做好以下幾個(gè)方面：
1. 組建危機(jī)管理部門(mén)。這樣的部門(mén)必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)?yè)?dān)任。
以企業(yè)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為主，兼收一部分基層員工介入。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、樂(lè)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢
于承擔(dān)責(zé)任的人。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)任職。在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候,危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派出危機(jī)
事件的處理人員。
2.定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對(duì)目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各層面,包括服務(wù)、品牌、生產(chǎn)、
制造、銷(xiāo)售、投資等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的分析。
3.要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。單純的分析不是目的。除了將定期風(fēng)險(xiǎn)分析的內(nèi)容記錄在冊(cè)，還應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分
類(lèi)。制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案，明確管理者的責(zé)任和任務(wù)完成時(shí)間。
4.能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。企業(yè)管理者是否能真正有快速的危機(jī)事件的處理能力？實(shí)踐是
檢驗(yàn)?zāi)芰Φ淖詈玫脑嚱鹗?。成熟的企業(yè)之所以能有良好的抗震性，與其在日常進(jìn)行的危機(jī)事件的模擬訓(xùn)練是分不開(kāi)
的。這與消防人員的消防訓(xùn)練、部隊(duì)的軍事演習(xí)是類(lèi)似的。不定期培訓(xùn)是為了避免定期訓(xùn)練所形成的心理慣性,這種
心理會(huì)降低訓(xùn)練的實(shí)際效果,而訓(xùn)練間隔時(shí)間太長(zhǎng)則又會(huì)失去了危機(jī)事件訓(xùn)練的意義。每次危機(jī)事件模擬訓(xùn)練結(jié)束，
認(rèn)真反思暴露出來(lái)的問(wèn)題,并能夠迅速予以整改。
5.確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)話渠道通暢。在很多時(shí)候,企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)事件，這與知情人或當(dāng)事人
秘而不宣有很大的關(guān)系。但是，如果企業(yè)管理者不能兼聽(tīng)則明,也常常會(huì)扮演悲劇性的角色。對(duì)話渠道可以包括多種
形式，比如管理者深入基層，了解一線情況，舉辦民主聯(lián)誼會(huì)，設(shè)置開(kāi)放性的企業(yè)員工議事會(huì)、管理者熱線以及企
業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等。
6.與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系,改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。反敗為勝，建立有效的組織管理體系。危
機(jī)管理機(jī)構(gòu)是正確、及時(shí)處理危機(jī)的組織保障。只有做好組織上的準(zhǔn)備，做到有備無(wú)患，才能更好地應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)
的爆發(fā)。組織的主要作用在于全面清晰地對(duì)企業(yè)可能面對(duì)的各種危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為處理危機(jī)事件制定有關(guān)的策略和
步驟；對(duì)企業(yè)所有的員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)，使毎一位員工都有危機(jī)意識(shí)；在遇到危機(jī)事件時(shí)，能夠全面、快速地處理
危機(jī)事件，并能夠監(jiān)督危機(jī)事件的發(fā)展及有關(guān)企業(yè)政策的執(zhí)行；在危機(jī)事件結(jié)束的時(shí)候,能夠及時(shí)調(diào)整企業(yè)的各種行
為，運(yùn)用各種手段恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任，重新塑造企業(yè)的良好形象。
那么，危機(jī)管理組織究竟應(yīng)該包括哪些成員呢？對(duì)此，有管理專(zhuān)家認(rèn)為：
1.企業(yè)管理者。企業(yè)管理者擁有企業(yè)資源的最大使用權(quán),有著最終的決策權(quán)。高層的直接參與，不僅有助于減少
危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的混亂，還能夠保證危機(jī)事件盡快、權(quán)威地解決。
2.法律工作者。企業(yè)在日常運(yùn)作過(guò)程中,法律工作者十分熟悉即將出現(xiàn)的各種法律問(wèn)題，知道企業(yè)在面對(duì)問(wèn)題時(shí)
應(yīng)該采取的步驟和程序，便于保證企業(yè)行為的正確性。尤其是對(duì)于處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)而言，公眾的法律意識(shí)逐漸提
高,企業(yè)可能隨時(shí)都會(huì)面臨各種訴訟、金額索賠，這時(shí)法律工作者就能夠盡快地幫助企業(yè)解決各類(lèi)棘手的問(wèn)題。
3.生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員。這類(lèi)人員熟悉生產(chǎn)流程,在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易查出問(wèn)題產(chǎn)品的根源，便于應(yīng)對(duì)來(lái)自公
眾，尤其是消費(fèi)者和媒體的疑問(wèn)。
4.市場(chǎng)銷(xiāo)售人員。這類(lèi)人員熟悉產(chǎn)品的流通渠道,在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易知道出現(xiàn)問(wèn)題的各個(gè)環(huán)節(jié)。
5.熱線電話接待人員。熱線電話通常是公眾的第一投訴渠道,這時(shí)接待人員的態(tài)度是十分關(guān)鍵的。如果處理得
好，危機(jī)事件就很有可能被消除在萌芽狀態(tài)之中。可如果處理得不好，不但不能使公眾滿意，而且還會(huì)加大危機(jī)事
件的爆發(fā)率。
6.公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員(包括企業(yè)公關(guān)部工作人員、企業(yè)的合作公關(guān)公司)。公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員是危機(jī)公關(guān)的具體執(zhí)行者,負(fù)
責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施工作，是危機(jī)事件處理過(guò)程中必不可少的。
7.專(zhuān)業(yè)智囊團(tuán)。專(zhuān)業(yè)智囊團(tuán)具有豐富的危機(jī)事件的處理經(jīng)驗(yàn)，能給處于危機(jī)事件中的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和非
常寶貴的意見(jiàn)。
8.財(cái)務(wù)人員。危機(jī)處理一般需要軟文的發(fā)布以及召開(kāi)發(fā)布會(huì)進(jìn)行解釋或者道歉工作，都需要費(fèi)用的支持。
9.人力資源部門(mén)。危機(jī)期間企業(yè)人員的調(diào)動(dòng)，都需要人力資源部的支持。尤其是新聞發(fā)言人的確立。
危機(jī)管理能力所涉及的因素復(fù)雜，是經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、智力以及情感、意志等因素的綜合結(jié)果。通常情況下，一個(gè)
合格的企業(yè)危機(jī)管理者，必須具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)：
1.有著強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)。
2.富有同情心，善于理解他人。
3.精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的工作。
4.能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下,能夠臨危不亂、保持冷靜、沉著穩(wěn)健。
5.有耐心，不急于求成。
6.在企業(yè)中擁有權(quán)威。
7.有膽有識(shí)，反應(yīng)迅速，處事果斷
8.具有冒險(xiǎn)精神，敢于打破常規(guī)，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)。
9.善于溝通和傾聽(tīng)，能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)难凵?、聲音或肢體語(yǔ)言取得他人的認(rèn)同。
10.政治過(guò)硬,有著高度的責(zé)任感，能從戰(zhàn)略高度把握全局。
11.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)事件的發(fā)展。
12.有專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備，了解如何正確地認(rèn)識(shí)危機(jī)事件、危機(jī)事件的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原
則、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)程序的建立、危機(jī)事件防范體系的建立以及危機(jī)事件的溝通技巧等。
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