大相國際發(fā)現(xiàn) 在危機(jī)管理過程中，大部分管理者滿腦子考慮的都是當(dāng)前的市場壓力，很少會有精力考慮將來可能發(fā)
生的危機(jī)事件。
然而，古人早已有云：“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。”對于企業(yè)來說更當(dāng)如此。
既然危機(jī)事件不可避免，企業(yè)就應(yīng)該時時繃緊危機(jī)這根弦。只有防范危機(jī)事件于未雨綢繆之中，才能扭轉(zhuǎn)危機(jī)
于旦夕之間。平時多一些危機(jī)意識，多制定幾套對付各種可能出現(xiàn)的危機(jī)應(yīng)對策略，當(dāng)危機(jī)事件來臨的時候，就會
鎮(zhèn)定從容許多，相對于沒有危機(jī)意識和沒有制定危機(jī)策略的企業(yè)來說，本身就已經(jīng)贏得了時間差。
所以說，危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理的第一步，也是危機(jī)管理的關(guān)鍵之處。
在很多時候，危機(jī)事件就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，因此必須為危機(jī)事件做好相應(yīng)的準(zhǔn)
備。比如，通信計劃、行動計劃、消防演練及建立重要關(guān)系等。大部分航空企業(yè)都有準(zhǔn)備就緒的危機(jī)事件的處理隊(duì)
伍，還有專用的無線電通信設(shè)備以及詳細(xì)的應(yīng)急方案。目前，幾乎所有的企業(yè)都有備用的計算機(jī)系統(tǒng)，以防自然或
其他災(zāi)害打亂他們的主要系統(tǒng)。
此外,管理者在為危機(jī)事件做準(zhǔn)備時，留心那些細(xì)微的地方,也就是所謂的第二層的問題，將是十分有益的。因
為危機(jī)事件的影響是多方面的，忽略它們?nèi)魏我环矫娓冻龅拇鷥r都將是高昂的。
美國管理學(xué)家在其最新的危機(jī)管理著作中指出，處于市場“第一品牌”的企業(yè)、迅速成長的企業(yè)和連鎖企業(yè)等10
類企業(yè)，是當(dāng)今社會最容易發(fā)生危機(jī)事件的企業(yè)。由此可見,越是知名度高的企業(yè),越要有危機(jī)意識，越應(yīng)該在第一時
間制定危機(jī)公關(guān)的計劃，以便在危機(jī)事件出現(xiàn)時可以掌握主動權(quán),抓住機(jī)會，順利渡過難關(guān)。
目前，眾多世界500強(qiáng)企業(yè)都設(shè)首席風(fēng)險官，專門處理企業(yè)危機(jī)事件，對可能出現(xiàn)的情況——高層離職、訴
訟、媒體負(fù)面報道等都做了詳細(xì)的計劃和工作流程。一旦出現(xiàn)危機(jī)，會迅速采取某計劃解決。所以，國內(nèi)企業(yè)尤其
是大企業(yè)應(yīng)該借鑒這一做法，設(shè)立本公司專門的對外發(fā)言人，由他來對企業(yè)的內(nèi)部情況進(jìn)行通氣和協(xié)調(diào)，與外界尤
其是媒體和政府部門保持緊密聯(lián)系在危機(jī)事件發(fā)生之前，總會出現(xiàn)這樣或那樣的征兆。只要及時捕捉到這些信號，
加以分析處理,及時采取得力的措施，就可以將危機(jī)事件帶來的損失降至最低。甚至?xí)苊馕C(jī)事件的產(chǎn)生。
一般來講，在危機(jī)事件的預(yù)警階段,管理者需要做好以下幾個方面：
1. 組建危機(jī)管理部門。這樣的部門必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來擔(dān)任。
以企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人為主，兼收一部分基層員工介入。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、樂于溝通、勇于創(chuàng)新和敢
于承擔(dān)責(zé)任的人。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級公關(guān)顧問任職。在危機(jī)事件發(fā)生的時候,危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派出危機(jī)
事件的處理人員。
2.定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營危機(jī)與風(fēng)險分析。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對目前企業(yè)運(yùn)營的各層面,包括服務(wù)、品牌、生產(chǎn)、
制造、銷售、投資等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行分門別類的分析。
3.要進(jìn)行風(fēng)險分級管理。單純的分析不是目的。除了將定期風(fēng)險分析的內(nèi)容記錄在冊，還應(yīng)將風(fēng)險進(jìn)行分級分
類。制訂每一項(xiàng)風(fēng)險的解決方案，明確管理者的責(zé)任和任務(wù)完成時間。
4.能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。企業(yè)管理者是否能真正有快速的危機(jī)事件的處理能力？實(shí)踐是
檢驗(yàn)?zāi)芰Φ淖詈玫脑嚱鹗?。成熟的企業(yè)之所以能有良好的抗震性，與其在日常進(jìn)行的危機(jī)事件的模擬訓(xùn)練是分不開
的。這與消防人員的消防訓(xùn)練、部隊(duì)的軍事演習(xí)是類似的。不定期培訓(xùn)是為了避免定期訓(xùn)練所形成的心理慣性,這種
心理會降低訓(xùn)練的實(shí)際效果,而訓(xùn)練間隔時間太長則又會失去了危機(jī)事件訓(xùn)練的意義。每次危機(jī)事件模擬訓(xùn)練結(jié)束，
認(rèn)真反思暴露出來的問題,并能夠迅速予以整改。
5.確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道通暢。在很多時候,企業(yè)的風(fēng)險之所以能演變成致命的危機(jī)事件，這與知情人或當(dāng)事人
秘而不宣有很大的關(guān)系。但是，如果企業(yè)管理者不能兼聽則明,也常常會扮演悲劇性的角色。對話渠道可以包括多種
形式，比如管理者深入基層，了解一線情況，舉辦民主聯(lián)誼會，設(shè)置開放性的企業(yè)員工議事會、管理者熱線以及企
業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等。
6.與外部世界建立良好的互動、協(xié)作關(guān)系,改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。反敗為勝，建立有效的組織管理體系。危
機(jī)管理機(jī)構(gòu)是正確、及時處理危機(jī)的組織保障。只有做好組織上的準(zhǔn)備，做到有備無患，才能更好地應(yīng)對公關(guān)危機(jī)
的爆發(fā)。組織的主要作用在于全面清晰地對企業(yè)可能面對的各種危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，為處理危機(jī)事件制定有關(guān)的策略和
步驟；對企業(yè)所有的員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)，使毎一位員工都有危機(jī)意識；在遇到危機(jī)事件時，能夠全面、快速地處理
危機(jī)事件，并能夠監(jiān)督危機(jī)事件的發(fā)展及有關(guān)企業(yè)政策的執(zhí)行；在危機(jī)事件結(jié)束的時候,能夠及時調(diào)整企業(yè)的各種行
為，運(yùn)用各種手段恢復(fù)公眾對企業(yè)的信任，重新塑造企業(yè)的良好形象。
那么，危機(jī)管理組織究竟應(yīng)該包括哪些成員呢？對此，有管理專家認(rèn)為：
1.企業(yè)管理者。企業(yè)管理者擁有企業(yè)資源的最大使用權(quán),有著最終的決策權(quán)。高層的直接參與，不僅有助于減少
危機(jī)事件發(fā)生時的混亂，還能夠保證危機(jī)事件盡快、權(quán)威地解決。
2.法律工作者。企業(yè)在日常運(yùn)作過程中,法律工作者十分熟悉即將出現(xiàn)的各種法律問題，知道企業(yè)在面對問題時
應(yīng)該采取的步驟和程序，便于保證企業(yè)行為的正確性。尤其是對于處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)而言，公眾的法律意識逐漸提
高,企業(yè)可能隨時都會面臨各種訴訟、金額索賠，這時法律工作者就能夠盡快地幫助企業(yè)解決各類棘手的問題。
3.生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員。這類人員熟悉生產(chǎn)流程,在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時容易查出問題產(chǎn)品的根源，便于應(yīng)對來自公
眾，尤其是消費(fèi)者和媒體的疑問。
4.市場銷售人員。這類人員熟悉產(chǎn)品的流通渠道,在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時容易知道出現(xiàn)問題的各個環(huán)節(jié)。
5.熱線電話接待人員。熱線電話通常是公眾的第一投訴渠道,這時接待人員的態(tài)度是十分關(guān)鍵的。如果處理得
好，危機(jī)事件就很有可能被消除在萌芽狀態(tài)之中?？扇绻幚淼貌缓?，不但不能使公眾滿意，而且還會加大危機(jī)事
件的爆發(fā)率。
6.公關(guān)專業(yè)人員(包括企業(yè)公關(guān)部工作人員、企業(yè)的合作公關(guān)公司)。公關(guān)專業(yè)人員是危機(jī)公關(guān)的具體執(zhí)行者,負(fù)
責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施工作，是危機(jī)事件處理過程中必不可少的。
7.專業(yè)智囊團(tuán)。專業(yè)智囊團(tuán)具有豐富的危機(jī)事件的處理經(jīng)驗(yàn)，能給處于危機(jī)事件中的企業(yè)提供專業(yè)的指導(dǎo)和非
常寶貴的意見。
8.財務(wù)人員。危機(jī)處理一般需要軟文的發(fā)布以及召開發(fā)布會進(jìn)行解釋或者道歉工作，都需要費(fèi)用的支持。
9.人力資源部門。危機(jī)期間企業(yè)人員的調(diào)動，都需要人力資源部的支持。尤其是新聞發(fā)言人的確立。
危機(jī)管理能力所涉及的因素復(fù)雜，是經(jīng)驗(yàn)、知識、智力以及情感、意志等因素的綜合結(jié)果。通常情況下，一個
合格的企業(yè)危機(jī)管理者，必須具備以下幾個方面的素質(zhì)：
1.有著強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識。
2.富有同情心，善于理解他人。
3.精力充沛，能進(jìn)行長時間的工作。
4.能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下,能夠臨危不亂、保持冷靜、沉著穩(wěn)健。
5.有耐心，不急于求成。
6.在企業(yè)中擁有權(quán)威。
7.有膽有識，反應(yīng)迅速，處事果斷
8.具有冒險精神，敢于打破常規(guī)，能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)。
9.善于溝通和傾聽，能夠通過適當(dāng)?shù)难凵?、聲音或肢體語言取得他人的認(rèn)同。
10.政治過硬,有著高度的責(zé)任感，能從戰(zhàn)略高度把握全局。
11.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)事件的發(fā)展。
12.有專業(yè)的危機(jī)管理知識儲備，了解如何正確地認(rèn)識危機(jī)事件、危機(jī)事件的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原
則、危機(jī)事件應(yīng)對程序的建立、危機(jī)事件防范體系的建立以及危機(jī)事件的溝通技巧等。
在線留言
與
我
交
談
