大相國際發(fā)現(xiàn) 在危機管理過程中，大部分管理者滿腦子考慮的都是當前的市場壓力，很少會有精力考慮將來可能發(fā)
生的危機事件。
然而，古人早已有云：“人無遠慮，必有近憂。”對于企業(yè)來說更當如此。
既然危機事件不可避免，企業(yè)就應該時時繃緊危機這根弦。只有防范危機事件于未雨綢繆之中，才能扭轉(zhuǎn)危機
于旦夕之間。平時多一些危機意識，多制定幾套對付各種可能出現(xiàn)的危機應對策略，當危機事件來臨的時候，就會
鎮(zhèn)定從容許多，相對于沒有危機意識和沒有制定危機策略的企業(yè)來說，本身就已經(jīng)贏得了時間差。
所以說，危機預警是危機管理的第一步，也是危機管理的關鍵之處。
在很多時候，危機事件就像死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，因此必須為危機事件做好相應的準
備。比如，通信計劃、行動計劃、消防演練及建立重要關系等。大部分航空企業(yè)都有準備就緒的危機事件的處理隊
伍，還有專用的無線電通信設備以及詳細的應急方案。目前，幾乎所有的企業(yè)都有備用的計算機系統(tǒng)，以防自然或
其他災害打亂他們的主要系統(tǒng)。
此外,管理者在為危機事件做準備時，留心那些細微的地方,也就是所謂的第二層的問題，將是十分有益的。因
為危機事件的影響是多方面的，忽略它們?nèi)魏我环矫娓冻龅拇鷥r都將是高昂的。
美國管理學家在其最新的危機管理著作中指出，處于市場“第一品牌”的企業(yè)、迅速成長的企業(yè)和連鎖企業(yè)等10
類企業(yè)，是當今社會最容易發(fā)生危機事件的企業(yè)。由此可見,越是知名度高的企業(yè),越要有危機意識，越應該在第一時
間制定危機公關的計劃，以便在危機事件出現(xiàn)時可以掌握主動權,抓住機會，順利渡過難關。
目前，眾多世界500強企業(yè)都設首席風險官，專門處理企業(yè)危機事件，對可能出現(xiàn)的情況——高層離職、訴
訟、媒體負面報道等都做了詳細的計劃和工作流程。一旦出現(xiàn)危機，會迅速采取某計劃解決。所以，國內(nèi)企業(yè)尤其
是大企業(yè)應該借鑒這一做法，設立本公司專門的對外發(fā)言人，由他來對企業(yè)的內(nèi)部情況進行通氣和協(xié)調(diào)，與外界尤
其是媒體和政府部門保持緊密聯(lián)系在危機事件發(fā)生之前，總會出現(xiàn)這樣或那樣的征兆。只要及時捕捉到這些信號，
加以分析處理,及時采取得力的措施，就可以將危機事件帶來的損失降至最低。甚至會避免危機事件的產(chǎn)生。
一般來講，在危機事件的預警階段,管理者需要做好以下幾個方面：
1. 組建危機管理部門。這樣的部門必須由企業(yè)最高領導者來擔任。
以企業(yè)各職能部門負責人為主，兼收一部分基層員工介入。機構人員應是善于觀察、樂于溝通、勇于創(chuàng)新和敢
于承擔責任的人。這中間最好還應有外聘的高級公關顧問任職。在危機事件發(fā)生的時候,危機管理機構迅速派出危機
事件的處理人員。
2.定期進行企業(yè)運營危機與風險分析。危機管理機構定期針對目前企業(yè)運營的各層面,包括服務、品牌、生產(chǎn)、
制造、銷售、投資等各個環(huán)節(jié)進行分門別類的分析。
3.要進行風險分級管理。單純的分析不是目的。除了將定期風險分析的內(nèi)容記錄在冊，還應將風險進行分級分
類。制訂每一項風險的解決方案，明確管理者的責任和任務完成時間。
4.能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機爆發(fā)模擬訓練。企業(yè)管理者是否能真正有快速的危機事件的處理能力？實踐是
檢驗能力的最好的試金石。成熟的企業(yè)之所以能有良好的抗震性，與其在日常進行的危機事件的模擬訓練是分不開
的。這與消防人員的消防訓練、部隊的軍事演習是類似的。不定期培訓是為了避免定期訓練所形成的心理慣性,這種
心理會降低訓練的實際效果,而訓練間隔時間太長則又會失去了危機事件訓練的意義。每次危機事件模擬訓練結(jié)束，
認真反思暴露出來的問題,并能夠迅速予以整改。
5.確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道通暢。在很多時候,企業(yè)的風險之所以能演變成致命的危機事件，這與知情人或當事人
秘而不宣有很大的關系。但是，如果企業(yè)管理者不能兼聽則明,也常常會扮演悲劇性的角色。對話渠道可以包括多種
形式，比如管理者深入基層，了解一線情況，舉辦民主聯(lián)誼會，設置開放性的企業(yè)員工議事會、管理者熱線以及企
業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡交流等。
6.與外部世界建立良好的互動、協(xié)作關系,改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。反敗為勝，建立有效的組織管理體系。危
機管理機構是正確、及時處理危機的組織保障。只有做好組織上的準備，做到有備無患，才能更好地應對公關危機
的爆發(fā)。組織的主要作用在于全面清晰地對企業(yè)可能面對的各種危機進行預測，為處理危機事件制定有關的策略和
步驟；對企業(yè)所有的員工進行危機培訓，使毎一位員工都有危機意識；在遇到危機事件時，能夠全面、快速地處理
危機事件，并能夠監(jiān)督危機事件的發(fā)展及有關企業(yè)政策的執(zhí)行；在危機事件結(jié)束的時候,能夠及時調(diào)整企業(yè)的各種行
為，運用各種手段恢復公眾對企業(yè)的信任，重新塑造企業(yè)的良好形象。
那么，危機管理組織究竟應該包括哪些成員呢？對此，有管理專家認為：
1.企業(yè)管理者。企業(yè)管理者擁有企業(yè)資源的最大使用權,有著最終的決策權。高層的直接參與，不僅有助于減少
危機事件發(fā)生時的混亂，還能夠保證危機事件盡快、權威地解決。
2.法律工作者。企業(yè)在日常運作過程中,法律工作者十分熟悉即將出現(xiàn)的各種法律問題，知道企業(yè)在面對問題時
應該采取的步驟和程序，便于保證企業(yè)行為的正確性。尤其是對于處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)而言，公眾的法律意識逐漸提
高,企業(yè)可能隨時都會面臨各種訴訟、金額索賠，這時法律工作者就能夠盡快地幫助企業(yè)解決各類棘手的問題。
3.生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員。這類人員熟悉生產(chǎn)流程,在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時容易查出問題產(chǎn)品的根源，便于應對來自公
眾，尤其是消費者和媒體的疑問。
4.市場銷售人員。這類人員熟悉產(chǎn)品的流通渠道,在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時容易知道出現(xiàn)問題的各個環(huán)節(jié)。
5.熱線電話接待人員。熱線電話通常是公眾的第一投訴渠道,這時接待人員的態(tài)度是十分關鍵的。如果處理得
好，危機事件就很有可能被消除在萌芽狀態(tài)之中。可如果處理得不好，不但不能使公眾滿意，而且還會加大危機事
件的爆發(fā)率。
6.公關專業(yè)人員(包括企業(yè)公關部工作人員、企業(yè)的合作公關公司)。公關專業(yè)人員是危機公關的具體執(zhí)行者,負
責危機公關程序的優(yōu)化和實施工作，是危機事件處理過程中必不可少的。
7.專業(yè)智囊團。專業(yè)智囊團具有豐富的危機事件的處理經(jīng)驗，能給處于危機事件中的企業(yè)提供專業(yè)的指導和非
常寶貴的意見。
8.財務人員。危機處理一般需要軟文的發(fā)布以及召開發(fā)布會進行解釋或者道歉工作，都需要費用的支持。
9.人力資源部門。危機期間企業(yè)人員的調(diào)動，都需要人力資源部的支持。尤其是新聞發(fā)言人的確立。
危機管理能力所涉及的因素復雜，是經(jīng)驗、知識、智力以及情感、意志等因素的綜合結(jié)果。通常情況下，一個
合格的企業(yè)危機管理者，必須具備以下幾個方面的素質(zhì)：
1.有著強烈的進取精神和創(chuàng)新意識。
2.富有同情心，善于理解他人。
3.精力充沛，能進行長時間的工作。
4.能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下,能夠臨危不亂、保持冷靜、沉著穩(wěn)健。
5.有耐心，不急于求成。
6.在企業(yè)中擁有權威。
7.有膽有識，反應迅速，處事果斷
8.具有冒險精神，敢于打破常規(guī)，能夠靈活應對各種復雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)。
9.善于溝通和傾聽，能夠通過適當?shù)难凵瘛⒙曇艋蛑w語言取得他人的認同。
10.政治過硬,有著高度的責任感，能從戰(zhàn)略高度把握全局。
11.具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機事件的發(fā)展。
12.有專業(yè)的危機管理知識儲備，了解如何正確地認識危機事件、危機事件的演變周期、危機管理的關鍵原
則、危機事件應對程序的建立、危機事件防范體系的建立以及危機事件的溝通技巧等。
在線留言
與
我
交
談
