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大相國(guó)際經(jīng)驗(yàn):健全預(yù)警系統(tǒng)
? 作者:大相國(guó)際?? 日期:2019-11-29 18:27:00

        大相國(guó)際發(fā)現(xiàn) 在危機(jī)管理過(guò)程中,大部分管理者滿腦子考慮的都是當(dāng)前的市場(chǎng)壓力,很少會(huì)有精力考慮將來(lái)可能發(fā)

生的危機(jī)事件。
        然而,古人早已有云:“人無(wú)遠(yuǎn)慮,必有近憂。”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更當(dāng)如此。

        既然危機(jī)事件不可避免,企業(yè)就應(yīng)該時(shí)時(shí)繃緊危機(jī)這根弦。只有防范危機(jī)事件于未雨綢繆之中,才能扭轉(zhuǎn)危機(jī)

于旦夕之間。平時(shí)多一些危機(jī)意識(shí),多制定幾套對(duì)付各種可能出現(xiàn)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略,當(dāng)危機(jī)事件來(lái)臨的時(shí)候,就會(huì)

鎮(zhèn)定從容許多,相對(duì)于沒(méi)有危機(jī)意識(shí)和沒(méi)有制定危機(jī)策略的企業(yè)來(lái)說(shuō),本身就已經(jīng)贏得了時(shí)間差。

        所以說(shuō),危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理的第一步,也是危機(jī)管理的關(guān)鍵之處。

        在很多時(shí)候,危機(jī)事件就像死亡和納稅一樣,是管理工作中不可避免的,因此必須為危機(jī)事件做好相應(yīng)的準(zhǔn)

備。比如,通信計(jì)劃、行動(dòng)計(jì)劃、消防演練及建立重要關(guān)系等。大部分航空企業(yè)都有準(zhǔn)備就緒的危機(jī)事件的處理隊(duì)

伍,還有專(zhuān)用的無(wú)線電通信設(shè)備以及詳細(xì)的應(yīng)急方案。目前,幾乎所有的企業(yè)都有備用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),以防自然或

其他災(zāi)害打亂他們的主要系統(tǒng)。


        此外,管理者在為危機(jī)事件做準(zhǔn)備時(shí),留心那些細(xì)微的地方,也就是所謂的第二層的問(wèn)題,將是十分有益的。因

為危機(jī)事件的影響是多方面的,忽略它們?nèi)魏我环矫娓冻龅拇鷥r(jià)都將是高昂的。




大相國(guó)際


        美國(guó)管理學(xué)家在其最新的危機(jī)管理著作中指出,處于市場(chǎng)“第一品牌”的企業(yè)、迅速成長(zhǎng)的企業(yè)和連鎖企業(yè)等10

類(lèi)企業(yè),是當(dāng)今社會(huì)最容易發(fā)生危機(jī)事件的企業(yè)。由此可見(jiàn),越是知名度高的企業(yè),越要有危機(jī)意識(shí),越應(yīng)該在第一時(shí)

間制定危機(jī)公關(guān)的計(jì)劃,以便在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)可以掌握主動(dòng)權(quán),抓住機(jī)會(huì),順利渡過(guò)難關(guān)。

        目前,眾多世界500強(qiáng)企業(yè)都設(shè)首席風(fēng)險(xiǎn)官,專(zhuān)門(mén)處理企業(yè)危機(jī)事件,對(duì)可能出現(xiàn)的情況——高層離職、訴

訟、媒體負(fù)面報(bào)道等都做了詳細(xì)的計(jì)劃和工作流程。一旦出現(xiàn)危機(jī),會(huì)迅速采取某計(jì)劃解決。所以,國(guó)內(nèi)企業(yè)尤其

是大企業(yè)應(yīng)該借鑒這一做法,設(shè)立本公司專(zhuān)門(mén)的對(duì)外發(fā)言人,由他來(lái)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部情況進(jìn)行通氣和協(xié)調(diào),與外界尤

其是媒體和政府部門(mén)保持緊密聯(lián)系在危機(jī)事件發(fā)生之前,總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的征兆。只要及時(shí)捕捉到這些信號(hào),

加以分析處理,及時(shí)采取得力的措施,就可以將危機(jī)事件帶來(lái)的損失降至最低。甚至?xí)苊馕C(jī)事件的產(chǎn)生。

        一般來(lái)講,在危機(jī)事件的預(yù)警階段,管理者需要做好以下幾個(gè)方面:
         1. 組建危機(jī)管理部門(mén)。這樣的部門(mén)必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)?yè)?dān)任。

        以企業(yè)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為主,兼收一部分基層員工介入。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、樂(lè)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢

于承擔(dān)責(zé)任的人。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)任職。在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候,危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派出危機(jī)

事件的處理人員。






         2.定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對(duì)目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各層面,包括服務(wù)、品牌、生產(chǎn)、

制造、銷(xiāo)售、投資等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的分析。

         3.要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。單純的分析不是目的。除了將定期風(fēng)險(xiǎn)分析的內(nèi)容記錄在冊(cè),還應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分

類(lèi)。制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案,明確管理者的責(zé)任和任務(wù)完成時(shí)間。

         4.能夠經(jīng)常舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。企業(yè)管理者是否能真正有快速的危機(jī)事件的處理能力?實(shí)踐是

檢驗(yàn)?zāi)芰Φ淖詈玫脑嚱鹗?。成熟的企業(yè)之所以能有良好的抗震性,與其在日常進(jìn)行的危機(jī)事件的模擬訓(xùn)練是分不開(kāi)

的。這與消防人員的消防訓(xùn)練、部隊(duì)的軍事演習(xí)是類(lèi)似的。不定期培訓(xùn)是為了避免定期訓(xùn)練所形成的心理慣性,這種

心理會(huì)降低訓(xùn)練的實(shí)際效果,而訓(xùn)練間隔時(shí)間太長(zhǎng)則又會(huì)失去了危機(jī)事件訓(xùn)練的意義。每次危機(jī)事件模擬訓(xùn)練結(jié)束,

認(rèn)真反思暴露出來(lái)的問(wèn)題,并能夠迅速予以整改。

         5.確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)話渠道通暢。在很多時(shí)候,企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)事件,這與知情人或當(dāng)事人

秘而不宣有很大的關(guān)系。但是,如果企業(yè)管理者不能兼聽(tīng)則明,也常常會(huì)扮演悲劇性的角色。對(duì)話渠道可以包括多種

形式,比如管理者深入基層,了解一線情況,舉辦民主聯(lián)誼會(huì),設(shè)置開(kāi)放性的企業(yè)員工議事會(huì)、管理者熱線以及企

業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等。

         6.與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系,改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。反敗為勝,建立有效的組織管理體系。危

機(jī)管理機(jī)構(gòu)是正確、及時(shí)處理危機(jī)的組織保障。只有做好組織上的準(zhǔn)備,做到有備無(wú)患,才能更好地應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)

的爆發(fā)。組織的主要作用在于全面清晰地對(duì)企業(yè)可能面對(duì)的各種危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè),為處理危機(jī)事件制定有關(guān)的策略和

步驟;對(duì)企業(yè)所有的員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn),使毎一位員工都有危機(jī)意識(shí);在遇到危機(jī)事件時(shí),能夠全面、快速地處理

危機(jī)事件,并能夠監(jiān)督危機(jī)事件的發(fā)展及有關(guān)企業(yè)政策的執(zhí)行;在危機(jī)事件結(jié)束的時(shí)候,能夠及時(shí)調(diào)整企業(yè)的各種行

為,運(yùn)用各種手段恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任,重新塑造企業(yè)的良好形象。






          那么,危機(jī)管理組織究竟應(yīng)該包括哪些成員呢?對(duì)此,有管理專(zhuān)家認(rèn)為:

         1.企業(yè)管理者。企業(yè)管理者擁有企業(yè)資源的最大使用權(quán),有著最終的決策權(quán)。高層的直接參與,不僅有助于減少

危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的混亂,還能夠保證危機(jī)事件盡快、權(quán)威地解決。

         2.法律工作者。企業(yè)在日常運(yùn)作過(guò)程中,法律工作者十分熟悉即將出現(xiàn)的各種法律問(wèn)題,知道企業(yè)在面對(duì)問(wèn)題時(shí)

應(yīng)該采取的步驟和程序,便于保證企業(yè)行為的正確性。尤其是對(duì)于處于轉(zhuǎn)型期的企業(yè)而言,公眾的法律意識(shí)逐漸提

高,企業(yè)可能隨時(shí)都會(huì)面臨各種訴訟、金額索賠,這時(shí)法律工作者就能夠盡快地幫助企業(yè)解決各類(lèi)棘手的問(wèn)題。

         3.生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員。這類(lèi)人員熟悉生產(chǎn)流程,在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易查出問(wèn)題產(chǎn)品的根源,便于應(yīng)對(duì)來(lái)自公

眾,尤其是消費(fèi)者和媒體的疑問(wèn)。

         4.市場(chǎng)銷(xiāo)售人員。這類(lèi)人員熟悉產(chǎn)品的流通渠道,在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易知道出現(xiàn)問(wèn)題的各個(gè)環(huán)節(jié)。

         5.熱線電話接待人員。熱線電話通常是公眾的第一投訴渠道,這時(shí)接待人員的態(tài)度是十分關(guān)鍵的。如果處理得

好,危機(jī)事件就很有可能被消除在萌芽狀態(tài)之中。可如果處理得不好,不但不能使公眾滿意,而且還會(huì)加大危機(jī)事

件的爆發(fā)率。
         6.公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員(包括企業(yè)公關(guān)部工作人員、企業(yè)的合作公關(guān)公司)。公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員是危機(jī)公關(guān)的具體執(zhí)行者,負(fù)

責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施工作,是危機(jī)事件處理過(guò)程中必不可少的。






         7.專(zhuān)業(yè)智囊團(tuán)。專(zhuān)業(yè)智囊團(tuán)具有豐富的危機(jī)事件的處理經(jīng)驗(yàn),能給處于危機(jī)事件中的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和非

常寶貴的意見(jiàn)。

        8.財(cái)務(wù)人員。危機(jī)處理一般需要軟文的發(fā)布以及召開(kāi)發(fā)布會(huì)進(jìn)行解釋或者道歉工作,都需要費(fèi)用的支持。

        9.人力資源部門(mén)。危機(jī)期間企業(yè)人員的調(diào)動(dòng),都需要人力資源部的支持。尤其是新聞發(fā)言人的確立。

         危機(jī)管理能力所涉及的因素復(fù)雜,是經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、智力以及情感、意志等因素的綜合結(jié)果。通常情況下,一個(gè)

合格的企業(yè)危機(jī)管理者,必須具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì):
         1.有著強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)。

         2.富有同情心,善于理解他人。

         3.精力充沛,能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的工作。

         4.能夠很好地控制自己的情緒,在外界壓力下,能夠臨危不亂、保持冷靜、沉著穩(wěn)健。

         5.有耐心,不急于求成。

         6.在企業(yè)中擁有權(quán)威。

         7.有膽有識(shí),反應(yīng)迅速,處事果斷






         8.具有冒險(xiǎn)精神,敢于打破常規(guī),能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況,敢于迎接挑戰(zhàn)。

         9.善于溝通和傾聽(tīng),能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)难凵?、聲音或肢體語(yǔ)言取得他人的認(rèn)同。

         10.政治過(guò)硬,有著高度的責(zé)任感,能從戰(zhàn)略高度把握全局。

         11.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí),能夠敏銳地洞察危機(jī)事件的發(fā)展。

         12.有專(zhuān)業(yè)的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備,了解如何正確地認(rèn)識(shí)危機(jī)事件、危機(jī)事件的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原

則、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)程序的建立、危機(jī)事件防范體系的建立以及危機(jī)事件的溝通技巧等。
 

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