颶風(fēng)起于萍末，潰堤源于蟻洞。企業(yè)在市場中成長，必然面對各種風(fēng)浪，危機隨時可能發(fā)生。昨天還輝煌的企業(yè)，今天就可能被一個小小的細(xì)節(jié)所擊垮。
劣質(zhì)奶粉、散裝假酒、火腿風(fēng)波、雀巢含碘超標(biāo)、毒粉絲、過期奶回鍋......行業(yè)危機事件一件接一件，層出不窮。
綜觀國內(nèi)眾多企業(yè)，他們大多不重視危機公關(guān)。據(jù)浙江某機構(gòu)調(diào)查，具有危機意識的企業(yè)不到30%，并且是在危機發(fā)生時才臨陣磨槍處理危機也通常是緊閉大門，封鎖信息，對外界，尤其是新聞界諱莫如深。然而，壞消息常常會以很快的速度傳播，如果企業(yè)不具備危機公關(guān)的能力，一旦危機發(fā)生，只會讓企業(yè)越陷越深，甚至面臨被市場淘汰的危險。
個別企業(yè)或產(chǎn)品所激發(fā)的危機風(fēng)波就如星星之火，很容易就殃及其他企業(yè)，甚至累及整個行業(yè)。劣質(zhì)奶粉事件曝光之后，國內(nèi)奶粉的銷量直線下降，給整個行業(yè)都造成巨大的損失。這件事的發(fā)生深刻暴露出許多企業(yè)以致整個行業(yè)危機意識的薄弱。
大相發(fā)現(xiàn)隨著市場競爭愈演愈烈，任何企業(yè)都無可避免地遭遇到隨時可能發(fā)生的危機事件。因此要想早測危機端倪，防患于未然，就要建立一套危機預(yù)警體系。
收集競爭情報，對危機進行“監(jiān)控”
在危機醞釀期，往往會在紙媒或互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)相關(guān)事件的報道。如果企業(yè)能夠在此時就有所察覺，將其解決于危機爆發(fā)之前，這不僅是消滅危機的最佳方式，也是把企業(yè)損失降到最小的途徑。信息技術(shù)長足發(fā)展，企業(yè)信息化建設(shè)也逐步從部門級擴展到了企業(yè)級。作為應(yīng)對，競爭情報產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)已成為危機預(yù)警和監(jiān)控的有力工具。對競爭情報精準(zhǔn)的搜集、管理和分析，是企業(yè)進一步建立和完善其危機預(yù)警機制的條件。
第一，要準(zhǔn)確判斷所有消息的來源，并與刊登和轉(zhuǎn)載消息的媒體及時取得聯(lián)系。贏得他們的信任，吧“危機事件”發(fā)生的來龍去脈對“輿論出口”澄清，并做出解決問題的表示與行動。
第二，危機公關(guān)的前提就是快速、精準(zhǔn)地掌控競爭情報。細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，在很多危機爆發(fā)后的相當(dāng)長時間內(nèi)，我們?nèi)匀豢梢苑浅］p松地在各大網(wǎng)站、報刊甚至更多的媒介上了解到相關(guān)企業(yè)的負(fù)面消息。而有效解決這類問題技術(shù)來提高競爭情報的掌控能力。
第三，企業(yè)危機的醞釀雖然具有一定的周期性，但是根據(jù)時間大小、性質(zhì)的不同，其醞釀周期的長短也不盡相同。對企業(yè)來說，如果能在公關(guān)危機出現(xiàn)的第一時間解決“問題”，那么造成的不利影響無疑是最小的。這就要求市場部門能夠以最快速的方式，實時掌控是信息，以達(dá)到預(yù)警目的
第四，應(yīng)對公關(guān)危機預(yù)警，企業(yè)需要“因需制定”各自的競爭情報規(guī)劃。不同類型的企業(yè)由于其性質(zhì)和經(jīng)營狀況的不同。對于“危機預(yù)警”這一層次的競爭情報監(jiān)控，由于事件突然性與困難程度，企業(yè)最好擁有自成體系的監(jiān)控流程與組織。同事，相應(yīng)的競爭情報工具也是不可或缺的，主要包括競爭情報系統(tǒng)的平臺設(shè)計、分類設(shè)置、權(quán)限配置等。只有打造出真正符合企業(yè)需求的競爭情報系統(tǒng)，才能達(dá)到企業(yè)危機預(yù)警的目的。
企業(yè)公關(guān)危機一般意義上的解決部門都在市場部。對于市場部而言，具有競爭情報儀式的公關(guān)人才無疑是不可或缺的。企業(yè)的公關(guān)人才實際上屬于一種復(fù)合型人才，不僅要有深入的行業(yè)知識，還要有疏通多條信息渠道，并根據(jù)競爭環(huán)境和競爭對手的顯性和隱性信息來分析市場發(fā)展變化的能力。這種能力一方面是來源于公關(guān)人員的經(jīng)驗，還有一部分就需要接受關(guān)于競爭情報應(yīng)用的相關(guān)培訓(xùn)。
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