新媒體時代企業(yè)危機公關的難度陡增
? 作者：大相國際?? 日期：2019-09-07 20:39:00
現(xiàn)階段的企業(yè)危機公關的難度越來越大，越發(fā)需求專業(yè)的危機公關公司專業(yè)處理,在當下，由傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡媒體、社交媒體、以新聞客戶端聚合的自媒體和公眾號等組成的新媒體傳播環(huán)境，讓個體或團體的負面危機爆發(fā)變得更加無序和超預期爆發(fā)。
新媒體賦能到每一個愿意發(fā)出聲音的個體。弱勢群體甚至個體有很大幾率可以越很多層級挑戰(zhàn)跨國企業(yè)到地方政府，并且最終戰(zhàn)勝。
危機發(fā)生時，當事者最先想到的是什么？危機公關。
其實，最好的危機公關是沒有危機的發(fā)生。雖然這個愿望并不現(xiàn)實。但企業(yè)或機構往往可以通過自身努力，讓危機公關變得不那么頻繁或無緣由爆發(fā)。
很多事情的爆發(fā)，看似突然，其實都是點滴累積，環(huán)環(huán)相扣，眾多看似微小因素累積增熵所導致。
各種危機的爆發(fā)有其偶然，也有其必然。
從就事論事的角度，我們只說說企業(yè)負面危機的預防。
企業(yè)應對負面危機最好的方式是讓不讓負面危機發(fā)生。這里邊其實在企業(yè)自身運營過程中就可以很大程度避免的。
為什么這么說？
企業(yè)負面危機的發(fā)生往往是自身產(chǎn)品或服務出現(xiàn)了問題，而且必然是企業(yè)單方面要負起責任的問題。當這種負面危機已經(jīng)發(fā)生后，任何危機公關都是蒼白無力的。已經(jīng)開撕了，必然雙方都會有流血的傷口，再怎么補救，過程中企業(yè)自身受到的負面影響都是無法挽回的。
其實，應付公關危機最好的辦法就是企業(yè)自身的提升。從產(chǎn)品、服務、客服等三個角度進行提升。
從產(chǎn)品上，提升質(zhì)量，重視每一個用戶的投訴，不斷改善自己的產(chǎn)品質(zhì)量。現(xiàn)在我們已經(jīng)知道，國內(nèi)很多車企的每一批車的質(zhì)量和細節(jié)都有不同。第一批有可能是最好的，但大多數(shù)時候存在很多細節(jié)產(chǎn)品上的缺陷。往往這些小的用戶體驗上的缺陷就在第二、第三批車型上得到了解決。這樣會有什么結果？口碑越來越好，車越來越好賣。
如果企業(yè)不以產(chǎn)品為自身生命線，那所有的用戶投訴對于企業(yè)都毫無意義。累積之下，不僅僅是企業(yè)品牌口碑在當前社交媒體環(huán)境下的崩盤，負面危機也是會必然爆發(fā)的。
在服務領域，企業(yè)也可以通過改善自己的服務來提高自身業(yè)務在市場的份額，也同樣會降低負面危機爆發(fā)的可能。除了極小概率的，只有一個客戶投訴，這位客戶還是位大V的情況。大多數(shù)企業(yè)負面危機的爆發(fā)還是遵循大數(shù)據(jù)原則的。即達到一定數(shù)量和比例，必然會有負面危機在不同層面，不同地方爆發(fā)。
良好的客服體系其實應該是企業(yè)應對負面危機的最后一道防火墻。便捷和全渠道的投訴與客服體系，將大大改善企業(yè)的產(chǎn)品與服務，也將大大降低企業(yè)負面危機爆發(fā)的可能性。
在新媒體時代，如果企業(yè)固守以及格為標準的客服法則，那么必然導致負面危機的不斷爆發(fā)。
客服能夠從每一個投訴都是我們的VIP用戶角度來對待問題，那么很多負面評價甚至危機將不再爆發(fā)。
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