第一步，企業(yè)PR要清晰冷靜的判斷事態(tài)的嚴(yán)重性，對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行分析。
第二步，在確定事態(tài)嚴(yán)重性級(jí)別之后，做出當(dāng)下最有利的方案。根據(jù)危機(jī)級(jí)別的判斷，在公司內(nèi)部組建危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，大危機(jī)必須要拉足夠分量的老板進(jìn)來，必須是董事長(zhǎng)或者CEO作為小組組長(zhǎng)或者成員之一才可以。
大相國(guó)際在危機(jī)公關(guān)啟動(dòng)后，PR是在幫助企業(yè)和公司管理層解決問題的人，不是負(fù)面危機(jī)的肇事者。
這個(gè)能夠幫助企業(yè)渡過危機(jī)的PR應(yīng)急小組，需要公關(guān)人員、企業(yè)高管乃至大老板、律師或法務(wù)等組成，全面分析情況，制定計(jì)劃。
第三步，通過快速達(dá)成公司整體應(yīng)對(duì)意見，對(duì)團(tuán)結(jié)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行傳播。攘外必先安內(nèi)，這句話不是毫無道理。根據(jù)危機(jī)情況，首先給企業(yè)內(nèi)部一個(gè)合理的解釋。
安定軍心的同時(shí)，也防止內(nèi)部員工在有意識(shí)或無意識(shí)狀態(tài)傳遞錯(cuò)誤信息和態(tài)度給媒體，導(dǎo)致危機(jī)的更大爆發(fā)。
第四步，對(duì)外發(fā)出符合企業(yè)和各方利益最大化結(jié)果的聲音。公共關(guān)系整體是為了平衡企業(yè)內(nèi)外部，企業(yè)與用戶和消費(fèi)者，企業(yè)與政府，企業(yè)與媒體之間關(guān)系而存在的。不僅僅是危機(jī)發(fā)生后，找一些媒體發(fā)出符合企業(yè)自說自話想法的存在。
搶占先機(jī)迅速發(fā)生，搜集事件的解釋和相關(guān)資料，引導(dǎo)主流媒體主動(dòng)報(bào)道，激發(fā)用戶和粉絲轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。讓關(guān)注危機(jī)的各方獲得期待的答案。這是應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的第一原則。
危機(jī)，是“危險(xiǎn)”也是“機(jī)遇”。在消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商、政府部門、媒體中確定企業(yè)核心利益，公關(guān)和危機(jī)公關(guān)需要處理好各方關(guān)系。在負(fù)面危機(jī)發(fā)生后，理性分析企業(yè)最核心的利益是什么，哪些是需要堅(jiān)持保護(hù)的。有沒有可以為企業(yè)所用的轉(zhuǎn)折機(jī)會(huì)。
找到企業(yè)在危機(jī)中的機(jī)遇，不是空話。
大相國(guó)際無數(shù)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例說明好的公關(guān)處理可以讓企業(yè)發(fā)展更上一層樓。就像人與人之間的溝通和交往一樣，不經(jīng)歷事情是不會(huì)真正構(gòu)建較好的信任關(guān)系的。
對(duì)公眾通過企業(yè)官方新媒體賬號(hào)和友好媒體發(fā)聲之后，也不要毫無作為。通過其他渠道來引導(dǎo)一些客觀的觀點(diǎn)，幫助企業(yè)在負(fù)面一邊倒的情況下，能夠有一些理性的聲音。
還有一種情況，是媒體或者公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)不夠客觀?？赡苁敲襟w采訪片面，或者引用實(shí)時(shí)。企業(yè)也千萬不要以為自己有道理了，就發(fā)起律師訴訟打擊媒體?，F(xiàn)在的社交媒體環(huán)境，有眼力、有見識(shí)的人很多，一些立場(chǎng)角度不那么靠譜的報(bào)道和負(fù)面言論，其實(shí)是“清者自清”的。
一家媒體不會(huì)用重要版面連續(xù)一個(gè)月報(bào)道企業(yè)同一個(gè)點(diǎn)的負(fù)面，同樣一個(gè)用戶的非理性需求也不會(huì)在社交媒體中得到廣泛認(rèn)同。
企業(yè)遇到這種相對(duì)不夠客觀的負(fù)面危機(jī)，需要內(nèi)部PR做好專業(yè)判斷之后，建議企業(yè)靜觀其變即可。即不提供反饋，也是提供彈藥讓媒體和公眾持續(xù)關(guān)注，也不要拉著媒體或者某個(gè)個(gè)體的過失不放。輸贏不是企業(yè)核心利益，是否獲得用戶和利益相關(guān)方認(rèn)同才是。
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