在流量紅利期結(jié)束后，線上用戶獲取更加昂貴，線下渠道和場景也會隨著企業(yè)的不斷介入變得更加稀缺。企業(yè)在應對負面危機的時候，首先要做到自身產(chǎn)品、服務、客服的全方位提升。如果不從根本上解決問題，僅僅依靠公關來應對是不行的。那么，如果企業(yè)不解決自身問題，恰恰還需要PR來進行危機公關怎么辦？PR無法做出企業(yè)運營的決策，又領了薪水不得不解決問題,最好的危機公關是沒有危機。一旦危機的發(fā)生，就說明企業(yè)運營中存在問題了。
服裝企業(yè)可能經(jīng)常會遭遇用戶的退換貨，甚至在電商購物版面留下差評。這里邊各種因素摻雜，不僅僅是用戶矯情。如果客服能夠有較高的權限，直接在第一線解決投訴客戶的問題。
有一個企業(yè)案例，可以借鑒。
一家美國企業(yè)也曾經(jīng)被用戶經(jīng)常性的投訴困擾。
大相國際企業(yè)客服每次都是跟用戶講道理，在自己認為對的問題上寸步不讓。結(jié)果是什么？結(jié)果就是投訴量大幅度增加，用戶在各個媒體爆料企業(yè)產(chǎn)品和服務的糟糕表現(xiàn)。
后來，這家企業(yè)的CEO認為事情可能不是那么難解決。直接做了一段時間的客服。用戶需要退換貨，直接就無理由接受，很快返款。用戶說需要賠償損失，那么直接提供幾十塊，幾百塊的代金券補償用戶的“精神損失”。
按這個標準做了一段時間后，企業(yè)怎么樣了？企業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展速度，用戶投訴和負面變得非常少。反而，通過用戶的口口相傳，引來了更多的用戶消費。
百度血友吧事件中，百度是委屈的，也希望網(wǎng)民要講道理，不要跟一個“被貼上小廣告的電線桿”過不去。但市場和資本不會跟你講道理，百度股價應聲下跌。
直到百度自己琢磨明白了，承擔大企業(yè)責任，承擔更多從道理上不必負擔的義務。就像在一家公司，你的職責不一定有這個工作，但老板覺得你必須做好這件事情，那么你必須做好，這毫無道理，也沒有理由可以解釋。后來，百度做了很多的公益，在人工智能等領域做出符合國內(nèi)科技公司領頭羊的舉措，來對標美國頂級科技公司。多方面滿足國內(nèi)用戶的各種期待，來自社交媒體的負面才漸漸消退，股價也回來了，甚至在逐漸上升。
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